Avis Google : en obtenir plus, sans tricher
Un avis Google est une note de 1 à 5 étoiles, avec ou sans texte, qu'un client laisse sur votre fiche depuis son compte Google. Côté commerçant, trois gestes sont possibles : en demander à ses clients, répondre à chacun, signaler ceux qui enfreignent les règles de Google. Supprimer un avis soi-même, non.
Où s'affichent les avis de votre fiche Google
La note moyenne et le nombre d'avis s'affichent sous le nom de votre entreprise, dans la recherche Google comme dans Google Maps, sur votre fiche Google. Le client les lit avant l'adresse et les horaires. C'est la première pièce de votre e-réputation.
Ils comptent aussi pour le classement. Google l'écrit dans son aide : plus une fiche reçoit d'avis et de bonnes notes, plus elle monte dans les résultats locaux. La même page précise qu'aucun paiement n'achète une meilleure place.
Demander des avis Google à vos clients
Demandez à tous vos clients, au moment où le travail vient d'être fait et où la personne est encore devant vous. Google fournit un lien qui ouvre directement la fenêtre de notation.
- Sur ordinateur, ouvrez votre fiche sur business.google.com, connecté au compte qui la gère.
- Cliquez sur « Voir les avis », puis sur l'icône de partage à côté de « Recevoir plus d'avis », et copiez le lien. Il ressemble à https://g.page/r/…/review. La page lien d'avis Google détaille chaque étape.
- Envoyez-le par SMS ou par e-mail après la prestation, ou imprimez-le avec notre générateur de QR code d'avis Google.
- Dites-le de vive voix. Un QR code posé sur le comptoir sans un mot est rarement scanné, la phrase dite en rendant la monnaie fait le travail.
Ce que Google interdit, et ce que dit la loi
Google retire les avis obtenus en trichant et peut restreindre la fiche qui les a provoqués. Ses règles nomment quatre pratiques.
- Trier les clients : demander d'abord « êtes-vous satisfait ? » et n'envoyer vers Google que ceux qui répondent oui. Google parle de sollicitation sélective.
- Payer l'avis, en argent, en remise ou en cadeau. Un café offert suffit à en faire un avis acheté.
- Écrire soi-même, ou faire écrire ses employés et sa famille. Google y voit un conflit d'intérêts.
- Noter un concurrent pour lui nuire, ou s'échanger des avis entre commerçants. On nous demande souvent l'échange, Pinnn ne le fait pas.
La loi va dans le même sens. En France, publier ou faire publier un faux avis est une pratique commerciale trompeuse, contrôlée par la DGCCRF. En Suisse, il relève de la loi contre la concurrence déloyale (LCD).
Répondre aux avis, les bons comme les mauvais
Le propriétaire d'une fiche validée peut répondre à chaque avis, et sa réponse est publique. Écrivez-la pour les prochains clients qui liront l'échange autant que pour son auteur. La page répondre aux avis Google donne le chemin et trois exemples.
- Avis positif : remerciez en citant ce qui a été fait (la haie taillée, la chaudière remplacée). La même phrase copiée sous vingt avis se voit.
- Avis négatif fondé : reconnaissez le fait, dites ce qui a été corrigé, proposez de reprendre contact par téléphone.
- Avis négatif injuste : restez court et factuel. Ne dévoilez rien du dossier du client, même s'il l'a fait lui-même.
Pinnn rédige une proposition de réponse pour chaque avis, que vous relisez et corrigez avant de la publier : 5 par mois dans le plan gratuit, sans plafond dans le plan Pro à 49 CHF par mois.
Faire retirer un avis Google qui enfreint les règles
Aucun bouton ne permet au propriétaire d'effacer un avis, même faux. Le chemin passe par le signalement : cliquez sur l'icône de signalement à côté de l'avis et indiquez le motif (hors sujet, injure, conflit d'intérêts, auteur qui n'a jamais été client). Google examine, puis retire l'avis ou le laisse. Le retrait n'est ni garanti ni immédiat. La page supprimer un avis Google décrit le signalement, puis l'appel en cas de refus.
Un avis sévère mais sincère reste en ligne. C'est rageant, et la seule réponse utile tient en deux temps : une réponse posée dessous, d'autres avis par-dessus. Pour une diffamation, voyez un avocat. Google a un formulaire de retrait pour motif juridique, mais il ne tranche pas à la place d'un tribunal.
Questions sur les avis Google
Peut-on laisser un avis Google sans compte ?
Non. Google demande d'être connecté à un compte Google pour noter une entreprise, et le nom du compte s'affiche à côté de l'avis.
Un client peut-il modifier ou retirer son avis ?
Oui, à tout moment, depuis son compte. Il arrive qu'un client corrige sa note après une réponse qui a réglé son problème.
Faut-il répondre à tous les avis Google ?
Aux avis négatifs, toujours. Aux positifs, autant que possible : Google recommande de répondre, et un remerciement précis montre que quelqu'un tient la boutique.
Acheter des avis Google, est-ce risqué ?
Oui. Google retire les avis payés quand il les repère et peut restreindre la fiche, et la loi les traite comme une tromperie du consommateur. La page acheter des avis Google détaille les sanctions. Nous ne connaissons pas de façon propre de le faire.
Un concurrent m'a laissé un faux avis, que faire ?
Signalez-le avec le motif du conflit d'intérêts, puis répondez sobrement que vous ne retrouvez pas cette personne parmi vos clients. Les lecteurs comprennent.
Christopher Fernandes, Ferr Studio. Mis à jour le