Répondre aux avis Google, positifs comme négatifs
Pour répondre aux avis Google, ouvrez votre fiche, cliquez sur « Voir les avis », puis sur « Répondre » à côté de l'avis. La réponse est publique, le client en est averti, et la fiche doit être validée. C'est le deuxième geste du guide des avis Google, après la demande.
Où cliquer pour répondre à un avis Google
- Ouvrez votre fiche d'établissement, connecté au compte qui la gère.
- Cliquez sur « Voir les avis ».
- À côté de l'avis, cliquez sur « Répondre ».
- Écrivez votre réponse, puis cliquez de nouveau sur « Répondre ».
Google examine la réponse avant de l'afficher. Son aide annonce 10 minutes en général, et jusqu'à 30 jours dans certains cas. Si elle est refusée, Google vous invite à la modifier. Une fois en ligne, elle se corrige (« Modifier », puis « Mettre à jour ») ou se retire (« Supprimer »).
Le client reçoit une notification quand vous répondez. Il peut alors revenir modifier son avis.
Quoi écrire sous un avis positif
Remerciez, en citant ce qui a été fait. Deux phrases suffisent.
Un exemple : « Merci Madame Rochat. La haie de thuyas était haute, on est contents que le résultat vous plaise. À l'automne prochain. Julien ».
Évitez la même formule sous chaque avis. Vingt « Merci pour votre confiance » à la suite, ça se voit, et c'est le prochain client qui les lira.
Répondre à un avis négatif sans aggraver le cas
Laissez passer une nuit avant d'écrire. La réponse restera en ligne bien après que la colère sera retombée.
- Avis fondé : reconnaissez le fait, dites ce qui a été corrigé, donnez un moyen de vous joindre.
- Avis injuste : restez court et factuel. Ne dévoilez rien du dossier du client, même s'il l'a fait lui-même.
- Avis d'une personne que vous ne retrouvez pas parmi vos clients : dites-le sobrement, puis signalez l'avis. La page supprimer un avis Google décrit la marche à suivre.
- Dans tous les cas, aucune menace de procès dans une réponse publique.
Pour un avis fondé : « Bonjour Monsieur Favre, vous avez raison, nous sommes arrivés avec 40 minutes de retard jeudi et personne ne vous a prévenu. Depuis, l'équipe appelle dès qu'un chantier déborde. Je reste joignable au numéro de la facture. Julien ».
Pour un avis injuste : « Bonjour, nous ne trouvons aucun chantier à ce nom ni à cette date. Si vous avez bien fait appel à nous, écrivez-nous avec la référence de la facture et nous regarderons. Julien ».
Ce que Pinnn fait pour vos réponses aux avis
Pinnn rédige une proposition de réponse pour chaque avis, que vous relisez et corrigez avant de la publier : 5 par mois dans le plan gratuit, sans plafond dans le plan Pro à 49 CHF par mois. Une proposition reste un brouillon. Les faits (le retard, la haie, la facture), c'est vous qui les connaissez.
Questions sur les réponses aux avis Google
Faut-il répondre à un avis sans commentaire ?
Une note seule, sans texte, peut recevoir un merci d'une ligne. Les avis négatifs, eux, méritent tous une réponse.
Combien de temps met une réponse à s'afficher ?
Google annonce 10 minutes en général. Son aide précise que l'examen peut durer jusqu'à 30 jours.
Peut-on modifier une réponse déjà publiée ?
Oui. Ouvrez l'avis, cliquez sur « Modifier », corrigez, puis cliquez sur « Mettre à jour ». Le bouton « Supprimer » retire la réponse.
Le client voit-il ma réponse ?
Oui. Elle s'affiche en public sous son avis, et Google lui envoie une notification.
Peut-on répondre sans avoir validé sa fiche ?
Non. Google demande de valider l'établissement avant de pouvoir répondre aux avis.
Christopher Fernandes, Ferr Studio. Mis à jour le