E-réputation : ce que Google montre de votre commerce
L'e-réputation d'un commerce est l'image que renvoient les résultats de recherche quand on tape son nom : la note, les avis, les annuaires, les réseaux sociaux. Pour un commerce local, elle se joue d'abord sur la fiche Google, et le guide des avis Google en couvre la plus grande part.
Où se forme l'e-réputation d'un commerce local
Faites le test dans une fenêtre de navigation privée : tapez le nom de votre entreprise, puis celui de votre ville. Ce que vous voyez sur la première page, vos clients le voient aussi.
- La fiche Google, à droite de l'écran sur ordinateur et en haut sur mobile : note moyenne, nombre d'avis, photos.
- Les annuaires : local.ch et search.ch en Suisse, PagesJaunes en France. Certains ont leurs propres avis.
- Les plateformes de métier : Tripadvisor pour un restaurant, Booking pour un hôtel.
- Les réseaux sociaux, quand la page Facebook ou Instagram de l'entreprise sort sur son nom.
- Votre propre site, le seul endroit où vous écrivez tout vous-même.
Suivre ce qui se dit, un quart d'heure par semaine
- Activez les notifications d'avis de votre fiche, pour lire chaque avis le jour où il arrive.
- Créez une alerte sur le nom de l'entreprise dans Google Alertes (google.com/alerts). Vous recevez un e-mail quand une nouvelle page le cite.
- Refaites la recherche en navigation privée une fois par mois, et notez ce qui a bougé sur la première page.
- Tenez un fichier tout simple : date, site, note, réponse faite ou non.
Les outils de veille payants ont leur utilité pour une marque nationale. Pour un salon de coiffure ou un garage, ces quatre gestes suffisent.
Répondre vite, et sans s'énerver
Un avis négatif sans réponse laisse le dernier mot au client mécontent. Une réponse posée, lue par les suivants, change la lecture de l'échange. Google examine chaque réponse avant de la publier : 10 minutes en général, 30 jours au plus.
La méthode et trois exemples sont dans répondre aux avis Google. Pinnn rédige une proposition pour chaque avis, que vous corrigez avant de publier : 5 par mois dans le plan gratuit.
Faire retirer un contenu, et ses limites
Un avis qui enfreint les règles de Google se signale, et un refus se conteste une fois, pour 10 avis au plus : la page supprimer un avis Google décrit les deux étapes. Un avis sévère mais sincère reste en ligne.
Hors de Google, chaque site a sa procédure, et nous ne les avons pas toutes testées. Pour une diffamation, la voie est juridique : voyez un avocat.
Ce qu'il ne faut pas faire pour la redresser
Noyer un mauvais avis sous de faux avis est la tentation classique. Google retire les avis achetés et peut afficher sur la fiche un avertissement qui signale que des avis factices ont été supprimés. La page acheter des avis Google détaille ces risques et les peines prévues par la loi.
La méthode qui tient est lente : de vrais clients, sollicités un par un avec le lien d'avis Google, et une réponse sous chaque avis.
Questions sur l'e-réputation
Qu'est-ce que l'e-réputation, en une phrase ?
C'est ce qu'un inconnu pense de votre entreprise après avoir tapé son nom dans un moteur de recherche et lu la première page.
L'e-réputation concerne-t-elle un artisan sans site web ?
Oui. Sa fiche Google, les annuaires et les avis existent sans lui, et Google crée parfois des fiches tout seul à partir d'annuaires.
Peut-on faire supprimer un avis négatif ?
Seulement s'il enfreint les règles de Google : hors sujet, injure, conflit d'intérêts, auteur qui n'a jamais été client. Un avis sévère et sincère reste.
Faut-il payer une agence d'e-réputation ?
Pour un commerce avec une seule fiche, rarement. La veille tient en un quart d'heure par semaine, et personne ne répondra à vos clients mieux que vous. Fuyez toute offre qui promet de supprimer des avis.
Christopher Fernandes, Ferr Studio. Mis à jour le